瑞士社区药店在网上与药剂师的电子商务经验:纵向研究和基于互联网的问卷调查

简介

在世界范围内，越来越多的人使用互联网。2002年，据报道有49%的瑞士人口上网[1］．特定于药店的Internet站点可以充当“欢迎马车”，提供有关药店的营业时间、员工、位置和服务的信息。它也可提供一个渠道，让病人索取资料或再配药，让医生开药，让药剂师协助病人处理与药物有关的问题或向批发商订货[2］．因特网使药剂师能够通过使用电子邮件、聊天室、论坛、视频会议和其他当前或新兴的网络通信形式与病人交流[2］．社区药房创建的网站可以提供一个经过过滤和定制的优质信息门户，患者可以通过它获得准确、可靠的药物信息[2］．对于人们来说，互联网是一个理想的工具，让他们在舒适的家中就能获得关于自己的疾病状况和药物的个性化定制信息，而且它提供了比与医疗保健专业人员面对面互动更多的匿名性，这在提出令人尴尬的问题时尤其重要[3.］．

鉴于在互联网上提供药品的网站数量迅速增长，社区药剂师不愿意将这种新的贸易渠道留给往往无法识别和可疑的供应商。研究表明，网上提供的药物有时质量很差，而且价格昂贵;毒品的来源往往无法追踪;或者咨询往往不能令人满意[4-6］．例如，一篇早期的论文表明，一些电子药店即使有明显的禁忌症也会提供药物[6］．这对病人的健康可能有相当大的风险。另一方面，另一项研究表明，在某些情况下(即当在线服务受到适当监控，并选择了正确的药物时)，在线处方可能并不比使用非处方(OTC)药物的自我用药更“潜在危险”[7］．一些国家已提出或实施了互联网药店的规定，并就互联网上为患者提供的药品信息的质量制定了准则[8］．确保网站的质量和保护消费者的安全都是复杂的问题[9］．

在瑞士，过去几年出现了几种通过互联网分销毒品的方式。关于医疗产品和医疗器械的联邦法律Heilmittelgesetz(HMG)，没有任何关于互联网的特别规定，但一般禁止药品邮购贸易[10］．在卫生保健方面拥有法律主权的瑞士联邦各州，在满足下列条件的情况下，可签发邮购贸易许可证:

• 医疗产品(包括非处方药)已由医生开处方
• 没有安全要求反对它
• 保证适当的咨询
• 对药品效果的充分医疗监督是有保证的。

邮购贸易的一种不需要特殊授权的特殊形式是将药物运送给社区药房的常规客户。药房和病人之间必须有预先存在的个人关系(面对面)。此外，只有在合理的情况下才允许提供这项服务，例如，如果患者无法亲自到药房取药[11］．零售药房的另一种选择是与互联网药房合作伙伴(例如瑞士的Wellshop [12])。互联网合作伙伴本身不将产品运送到患者家中，而是提供必要的基础设施(例如，健康和药物相关信息，24小时呼叫中心)[2］．患者要么在当地药房订购所需的产品，要么授权将产品送到他或她的家中[12］．

在许多专家看来，将传统零售经营与基于互联网的企业对消费者(B2C)结合起来的药店，即所谓的“砖和点击”药店，将成为未来最成功的药店类型。13］．

本研究确定了2000年至2003年瑞士德国社区药店在互联网上的存在，特别关注电子商务。该研究解决了以下问题:

• 有多少瑞士社区药房有互联网服务?
• 社区药房网站的特点是什么?
• 有多少社区药店提供电子商务服务?
• 对于他们在互联网上的存在，药剂师有什么经验和计划?

方法

瑞士社区药房在互联网上的存在

为了确定瑞士德国社区药房网站的数量，在2000年8月进行了一次互联网搜索，2001年12月和2003年4月进行了后续搜索。使用不同的搜索引擎进行互联网搜索药房(药房)以及两个瑞士药房的互联网地址目录，Apo-Net和Switch。Apo-Net有一个由瑞士最大的药品批发商Galexis维护的药房数据库。Switch是瑞士官方的互联网地址注册机构，其顶级域名为domain.ch。我们使用他们的数据库搜索包含“Apotheke”一词的域名。我们主要使用瑞士的搜索引擎，将搜索范围限制在瑞士的药店。中列出了所使用的搜索引擎和目录表1．

在这两个目录中找到的所有点击都是通过单击每个链接来探索的。此外，为了完成这个列表，每个搜索引擎找到的前200个点击都是通过点击每个链接来探索的。如果链接是药店，则会将名称和互联网地址输入数据库。此外，在2003年的搜索中，还检查了每个确定的Web站点是否存在电子商务服务。

基于互联网的调查

在二零零二年六月至二零零二年七月期间进行的网上问卷调查，旨在探讨药剂师使用网站的经验及日后的计划。该问卷共有21个项目，并在20家药店进行了试点调查。在互联网上的235家药店中(根据2001年的互联网搜索，184家提供了电子邮件地址。他们通过发送电子邮件来联系这些人，说明调查的目的并邀请他们参与。参与者可以选择在线填写问卷，也可以选择打印问卷(以便携文档格式(PDF)文件的形式附在电子邮件中)，然后通过传真或普通邮件发回。作为激励，参与者被承诺一份调查结果的摘要。

问题有预先制定的回答(是-否选项，多项选择选项)和用于添加评论的自由文本字段。涉及的主题包括:(1)一般情况，(2)未来的经验或计划，(3)患者的反馈，(4)电子商务。最初的基于互联网的问卷是在附录．

没有及时回复问卷的药剂师最多收到2次提醒。在第二个提醒中，未回答的人被要求说明他们不参与的原因(例如，没有时间或对话题不感兴趣)。

数据录入后，随机抽取5%的病例进行数据质量保证，并与编码表进行交叉核对。没有发现编码错误的数据。没有案例必须删除由于非常不可能或极端的值。

数据收集及统计

所有3个调查部分的数据以匿名方式收集并转移到Access数据库。采用SPSS (SPSS Inc, Chicago/IL, USA)进行统计分析。使用卡方检验来检验互联网存在的类型(单个网站/制药集团门户网站的一部分)和电子商务的提供或互联网站点存在的持续时间和电子商务的提供。I型错误(alpha)的先验显著性水平设置为<.05。

结果

瑞士社区药房在互联网上的存在

2003年4月，44%(373/852)的瑞士德裔社区药店在互联网上开业(图1)．分母(社区药房总数)由瑞士药学会发布的年度报告[14］．在373家设有互联网服务的药店中，150家(40%)提供电子商务服务，例如通过互联网预订产品并在药房自行取货，或通过互联网订购的产品只交付给常规药房客户。

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药房总数来自瑞士药学会发表的年度报告[14]，而在互联网上活跃的药店数量是通过本文所述的互联网搜索来确定的。

调查结果

表2-表4显示2002年互联网调查的结果。在通过电子邮件联系的184家药店中，有107家药店回复了(回复率为58%)。

社区药房网站的基本特征

网上药店的基本特征显示在表2．大多数药店提供互联网服务的时间为1至2年(45%)或2至5年(42%)。62%的药店拥有独立的Web站点，31%的药店拥有属于药房集团Web门户的Web站点。52%的药店报告说他们的网站不定期更新，42%的药店报告每周或每月更新;92%的药店老板表示，患者曾通过电子邮件与他们联系。

药剂师在互联网上存在的原因和药剂师的未来计划

如表3在美国，25%的药剂师表示他们在互联网上存在，因为他们是一个药店团体的成员，该团体的所有成员都在一个互联网门户网站上，22%的药剂师表示他们只是想成为互联网的一部分。只有一家参与的药店计划停止网站，而31%的药店计划扩大他们的互联网业务。

作为计划扩大互联网站点的原因(n=31)，药店表示他们想要:以更广泛的方式强调服务(34);通过互联网提供更广泛的咨询服务(例如，提供有关新药、健康新闻、消费者提示的信息)(22);提供电子商务服务(10);提供互动交流渠道(如聊天、论坛、邮件列表)(3)(允许多个答案)。

作为计划缩小规模(n=6)或终止互联网网站(n=1)的原因，药店列出了:财务方面的原因(6);人力劳动支出(4);客户反馈不足(4);数据安全(1);药品安全(一);法律方面(1)(允许多个答案)。

电子商务

根据我们的调查，74%的药店提供电子商务服务。三家尚未提供电子商务服务的药店表示，他们未来不可能提供电子商务服务。尚未提供电子商务服务的其他药店要么希望监测市场(36%)，要么希望监测法律情况(21%)，要么计划在未来12个月内(11%)或更晚的时间点(21%)引入电子商务服务。表4阐述了提供电子商务服务的药店的特点。

关于通过互联网分销药品的不同方式，基于互联网的预订系统(37%)或与互联网合作伙伴(25%)是最受欢迎的电子商务模式。互联网存在的类型(个人网站/制药集团门户网站的一部分)和电子商务的提供(Χ)没有显著的关联²₂= 5.19。P> .05)，或互联网站点存在和提供电子商务的持续时间(Χ²_3.= 3.108,P> . 05)。至于提供的产品范围，16%提供医药产品，而非医药产品(如化妆品，膳食产品)是最受欢迎的，39%的药店提供这些产品。大多数药房(81%)每月只完成5份或更少的订单。没有一家药店每月的配药量超过20份。在提供电子商务服务时，大多数药剂师表示至少部分担心药品安全(56%)，而少数药剂师表示至少部分担心患者数据安全(35%)。关于对药物安全的担忧，药剂师陈述了以下原因:“我害怕滥用药物”;“互联网客户值得信赖吗?”“我们缺少面对面的交流。”关于对患者数据安全的担忧，药剂师表示:“缺少特定的安全系统(例如防火墙)”;“药剂师没有足够的计算机知识”; "There is a fear that submitted customer information could be seen by others." Thirty-eight percent of the participants stated they have total knowledge of the legal situatio n regarding e-commerce with drugs in Switzerland. Most pharmacies plan to keep (80%) or expand (12%) e-commerce services in the future, one pharmacy wants to withdraw from e-commerce services.

讨论

互联网的存在

这项研究显示，拥有互联网的药店数量翻了一番(2000年为109家;(2001年为235宗)，其后16个月内又增加59%(2003年为373宗)。由于仍有479家社区药房(2003年4月)尚未在互联网上活跃，因此可以预期会进一步增加。在最近对瑞士药剂师进行的一项调查(2001年)中，41%的药剂师表示，他们希望在网上有一个网站，88%的药剂师已经可以在药房上网[15］．从目前的研究结果来看，已经有超过41%的人上网(2003年为44%)。至于瑞士的中小型企业，2000年有33%使用互联网[16］．2001年，德国11%的社区药房在互联网上[17］．社区药房网站的重要性在未来可能会变得更加重要，例如，在美国已经有22%的患者根据他们在互联网上找到的信息来选择医疗保健专业人员[18］．

三分之一的药店的互联网网站是药店集团的互联网门户网站的一部分。药房集团的互联网门户(60%的瑞士社区药房属于连锁或集团组织[19)是一种将单一药房整合到互联网门户网站的方法，该门户网站由卫生保健专业人员定期更新，并为患者提供最新内容(例如，健康新闻、提示、药物信息)。

上网的计划/理由

瑞士最近的一项患者调查显示，55%的患者认为没有必要建立社区药房网站[20.］．但这种情况可能会改变。根据Striegler的一份报告，没有网站的社区药店将会失去很多顾客[21］．越来越多的患者可能会根据他们在互联网上找到的信息(例如，药店提供的服务，如诊断)来选择药店。只有少数药剂师计划在未来缩小网站规模或放弃网站。他们中的大多数人似乎意识到在互联网上存在的重要性，但只有三分之一的人计划扩张。

到目前为止，只有19%的药剂师认为他们的网站有额外的价值，只有18%的药剂师认为他们的网站是一个独立的信息平台，成为专家在最近的一项调查中提出的药物信息中心[20.，22］．一位药剂师说，通过互联网“他想为年轻顾客打开大门”，这是一个非常重要的论点。年轻人是伴随着互联网及其应用程序成长起来的。瑞士联邦统计局的一项研究将典型的瑞士互联网用户描述为年轻、受过教育的男性。1］．

电子商务

2002年夏天，有74%的瑞士药店在互联网上提供电子商务服务。在德国，这一数字在2001年达到32% [17］．

在瑞士，提供电子商务服务的药店中，有72%隶属于瑞士互联网药房合作伙伴Wellshop [12］．2001年，在每月访问Wellshop平台的7500名访问者中，只有1%的人使用该平台在线购买非处方药。Wellshop目前主要用作药物资讯平台[23］．最近对瑞士药房客户进行的一项调查(2002年)显示，2%的互联网用户在网上购买过药品[24］．尽管参与的瑞士药店的在线订单数量仍然很低，但80%的人希望在未来保留电子商务服务，12%的人甚至希望扩大他们的电子商务服务。由于31%的瑞士互联网用户愿意在未来在线订购药品，因此未来对药品电子商务的兴趣可能会增加。24］．

由于对非应答者的信息了解相对较少，因此不能排除提供电子商务服务的药店在应答者中所占比例过高。关于这种可能的偏差，在2003年4月的搜索中检查了药店网站是否存在电子商务服务。2003年共有40%的网站提供电子商务服务，这一事实证实了2002年调查的受访者在提供电子商务服务方面可能不具有代表性的假设(根据2002年的调查，74%的药店提供电子商务服务)。

根据英国的一项研究，在网上购买药品的4个主要群体是:忙碌的高管、在家的母亲、老年人或残疾人，以及那些令人尴尬的购买。24］．网上购买毒品的主要原因是方便和隐私。24，25］．

2003年的一项调查证实，我们发现许多药剂师对瑞士药品电子商务的法律情况只有部分或完全不了解[26］．调查显示，与Wellshop有关联的药店中有34% [12]在订购非处方药物时不需要处方，即使如联邦医疗产品和医疗器械法所述(Heilmittelgesetz [10])，邮购医药产品的先决条件是医生开的处方。对于社区药房来说，严格尊重法律情况并在以传统方式配药时采用相同的质量水平是很重要的。如邮购“简介”中所述，各类药品都需要处方，包括非处方药，非处方药一般不需要处方。

调查的局限性

关于基于互联网的调查非受访者的信息相对较少。只有少数人说明了不参加调查的原因。不能排除参与调查的人更精通互联网，并以更广泛的方式利用他们的互联网网站，例如电子商务。此外，这项研究仅衡量了2000年至2003年瑞士的情况。考虑到互联网存在和药物分销的动态发展，这项研究必须定期重复。

结论

在调查涵盖的32个月里，提供互联网服务的社区药店数量稳步增长。由于这种新媒体作为医药产品和服务的信息、沟通和广告工具的重要性，可以预计这种增长将继续下去。药店集团门户网站是药店在互联网上的重要推动者。对于许多社区药店来说，为药店提供Internet显示并提供定期更新内容的Internet门户似乎是最有效的解决方案。尽管40%的药店已经提供电子商务服务，但这仍然是次要的。对许多药剂师来说，目前的法律规定似乎不明确。大多数药店想要维持他们的互联网服务。