COVID-19时期的IT和精神卫生保健的质量和效率:英格兰精神卫生提供者的案例研究

简介

COVID-19对全世界的心理健康产生了负面影响，大流行对人口心理健康的全面影响可能比大流行的初始阶段持续更长的时间[1，2］．现有精神健康状况的恶化和新出现的情况可能会导致对精神健康服务的需求增加，包括对抑郁症和焦虑症的需求，这可能源于与丧亲之痛、行动限制、缺乏社会交往、家庭暴力和失业等因素有关的大流行的心理和经济影响[2，3.］．在英格兰，与世界大多数地区一样，大流行，特别是在最初阶段，严重扰乱了保健和社会护理的提供，包括精神保健服务[1，4，5］．到2021年4月，英格兰对精神卫生服务的需求创历史新高，但该部门的资金却没有相应增加[6］．由于最初的重点主要是身体健康(抗击大流行)，COVID-19对心理卫生服务提供者的抵御能力提出了挑战，要求他们适应和转变其服务提供方式。

在英国国家卫生系统(NHS)发布《英格兰长期计划》后不久，COVID-19就爆发了，该计划的核心是英国政府坚定承诺使用数字技术改造卫生和社会护理[7，8］．在联合王国，特别是英格兰，在大流行之前，医疗保健技术的使用相对较低——远程咨询主要是通过电话进行[9-12]社区心理健康服务对新技术的投资最少[13］．在国家政策一级，人们承认需要解决保健和社会保健方面技术基础设施落后的问题[14］．

NHS长期计划明确了政府的战略意图，即在英格兰实现医疗保健数字化，为患者提供基于网络的服务作为面对面咨询的替代选择[7］．系统互操作性是长期计划的一个关键愿望，有可能为NHS节省大量成本，为服务用户节省时间和金钱，以及电话和视频咨询的便利性。作为NHS长期计划的一个分支，NHS心理健康实施计划概述了向服务用户提供数字选项，并在2021-2022年之前为“特定心理健康途径”推出“数字支持的治疗模式”，并在2023-2024年之前为当地系统使用“数字临床决策工具”[13］．COVID-19帮助快速跟踪了NHS长期计划的数字技术实施。在大流行开始时(2020年7月30日)的一份政策声明中，英格兰卫生和社会保障部敦促提供者通过使用电话和数字技术实现全面转向远程提供服务[10］．心理健康提供者似乎对这一呼吁做出了回应。因此，大流行加速了在精神卫生服务提供方面快速推广信息技术[1，4，11，15，16］．

研究强调指出，在大流行期间，心理卫生保健空前地使用了远程(数字和电话)咨询[1，4，5，9-12，15-20.］．最大的好处是，它使提供者能够灵活地应对服务用户的需求，同时适应大流行带来的挑战和限制。在没有面对面会诊的情况下，资讯科技的应用使专业人士与病人之间的联系比以往更加频繁。[1，4，5，11，16］．证据表明，在整个大流行期间，电话仍然是英格兰精神卫生保健提供者最常见的远程咨询手段[10，11)，表明该国在心理健康方面的数字技术还有一些追赶的空间。

远程会诊的好处之一是它有可能克服地理障碍(距离摩擦)，使人们能够接触到存在严重无障碍问题的偏远地区人口，从而减少不平等现象。然而，一个严重的不利因素是弱势和弱势群体可能被数字排斥。1，10，11，18，21］．例如，技术和环境相关因素，如宽带或互联网连接问题，继续使许多生活在偏远地区的人处于相对不利的地位。与数字排斥相关的是数字贫困，其中包括可负担性(包括互联网连接在内的技术设备和设施)、可及性、技能和动机等问题[18］．

在COVID-19大流行期间，人们对在医疗保健服务中使用信息技术的研究兴趣日益浓厚。然而，正如Ellis和其他人[5据观察，实证研究主要集中在身体健康方面，而心理健康领域的研究仍然不足。有人呼吁进行研究，以检查影响在医疗保健服务中最佳使用技术的因素，一般说来[9］．这项研究的目的是了解英格兰的精神卫生服务提供者在大流行期间如何使用IT，包括支持互联网的数字应用程序和传统形式的远程服务交付，以及这种转变对质量和效率的影响。研究亦旨在加深对影响在远程精神健康护理服务中使用资讯科技的各种因素(社会或人力、系统相关及技术)的复杂性的了解，并应用社会技术系统框架[22-25到案例研究设计。

方法

理论框架

与IT在医疗保健中的使用有关的一个重要概念是，考虑到其多重目标和复杂性，医疗保健组织最好被设想为STS [22-25］．我们在数据分析中应用STS理论，帮助解释研究结果，并加深对在精神健康服务提供中使用技术的主要因素的理解[22，25］．在STS模型的基础上，卫生保健系统，像任何复杂和动态系统一样，由相互作用的社会和技术子系统组成，这些子系统相互影响[22-26］．图1说明了本研究中使用的STS框架的适应性。学者们提出了多种STS模型[27］．一种模型认为STS由两组变量或子系统组成，即社会结构和技术结构[26］．技术子系统由过程和技术组件组成，而社会结构则代表人员(包括程序专家、服务提供者和服务用户)和组织(包括组、团队和部门)。化粪池系统的另一个概念是它包括社会、技术和环境三个部分[28］．STS符合一般系统理论的关键原则和非线性复杂系统的概念[28］．STS理论强调子系统之间的相互依赖和联合优化的需要，这需要社会和技术成分与更广泛的环境或系统相一致，以实现组织的预期转型目标[22-28］．建议的架构(图1)， STS的改编，包括社会、技术、环境和背景因素以及更广泛的系统影响，包括政府、卫生部和监管或促进机构(特别是NHS数字)。

‎ 查看此图

研究问题

本研究源自一项更大规模的研究，该研究旨在了解英格兰的精神卫生信托机构如何调整服务以应对COVID-19大流行[29］．我们相关的研究问题如下:

• 在大流行期间，精神卫生提供者如何调整服务提供并在远程服务提供中使用技术?
• 每个供应商的技术能力是什么，比如允许对服务提供进行调整?
• 在大流行期间，技术的使用如何影响精神卫生保健服务的质量和效率?

研究设计

我们在多个案例研究设计中使用了定性研究方法，包括4位心理健康提供者，为了保护匿名性，在这里重新命名为提供者a、B、C和d。长期以来，案例研究一直被认为适合于对同一时期的主题进行深入调查[30.］．多个案例研究和定性研究方法允许比较案例之间的异同，并在复杂的社会背景下发现新的变量，在这种情况下，研究人员无法“操纵”调查对象[30.-32］．一开始，我们进行了范围调查，包括对相关文件的审查和与国家利益相关者组织的主要工作人员的主要线人访谈。

数据收集

数据收集于2021年3月至12月之间。在确定范围阶段，我们给10个国家利益相关者组织发了电子邮件，解释了这项研究，并要求与合适的线人联系。这些人是根据他们在国家卫生系统或精神卫生保健监督中的作用而有目的地选择的。60%的成功率，这导致了在以下组织中担任非常高级或执行级别职位的人的面试:NHS英格兰(2)，护理质量委员会(CQC;1)精神卫生专员网络(MHCN;1)，医疗保健财务管理协会(1)，以及先做好-时间他们的观点不仅有助于将我们的研究扎根于英国医疗保健服务中使用数字技术的现有国家政策发展和利益，而且还提供了补充证据，特别是案例研究的关键一般性发现。

这4个案例研究地点是有意选择的，以代表表现范围的相反两端(基于我们早期的工作，研究团队使用相关的二级NHS数据将英格兰所有心理健康提供者分为低和高性能类别)。选定的供应商提供一系列服务，反映不同的人口集水区、员工规模和地理分布(2 [a和B]主要是农村，1 [C]大都市，1 [D]农村或城市为基础)。研究团队对72名潜在线人(每个站点18人)进行了53次半结构化访谈(回复率为74%)。有意抽样的参与者包括执行团队成员、高级经理和服务总监或临床医生、患者代表和负责为每个提供者提供服务的临床调试组。有关按组织划分的研究参与者的细目，请参阅多媒体附件1．由指定的研究支持官员在每个站点发送电子邮件，邀请符合条件的工作人员参加研究，并介绍研究人员(面试官)。为那些表示愿意参与这项研究的人安排了一次网络会议。研究人员在访谈前6至24小时内通过电子邮件发送了一份由研究人员签署的同意书，并鼓励受访者在访谈前阅读、签署并通过电子邮件返回。大多数访谈使用Microsoft Teams进行，在少数情况下(主要是患者代表)，访谈使用Zoom (Zoom视频通信)进行。所有的被采访者都被要求获得记录采访的许可(即使他们会在同意书上表示同意)。访谈时间为30至45分钟;针对国家利益攸关方和案例研究信息提供者的问题涵盖了类似的主题，但对后者略有修改;主题或问题超出了本文的重点-一个更大的研究的一部分(参考多媒体附件2对于主题指南)。

数据分析

如本处以往刊物所述[33]，这是一项更大研究的一部分，在该研究中，我们使用英国每个心理健康提供者的行政和患者调查数据来构建一个综合绩效指标(将提供者分为低绩效和高绩效类别)。还审查了提供者网站上的文件和相关国家报告，提供了有用的背景和政策相关材料，以补充案例研究访谈的数据。

我们使用NVivo (QSR International)对转录本进行编码并分析数据。我们将所有访谈记录作为一个文件进行编码和分析，包括案例内部和跨案例，使我们能够探索提供者和国家利益相关者之间的差异和协同作用[31，32］．我们遵循框架方法的5个阶段(熟悉、主题识别、索引、图表和解释)来分析和构建数据[34］．在溯因理论和模式匹配的基础上，我们探讨了参与者对我们研究目标的看法和经验，使我们能够从访谈数据中提取和整合共同主题。编码本由FK和RM开发，RJ审阅，编码由FK完成，编码输出与其他作者共享以供讨论。NVivo码本请参考多媒体．

道德的考虑

我们获得了NHS健康研究管理局(参考编号:21/PR/0047)和参与组织的研究伦理批准。有一项承诺(在研究护照中声明)，该研究不涉及“2006年保护弱势群体法案中定义的与儿童和/或成人的规范活动”。此外，在综合研究应用系统表格中，该研究与“人体组织样本和数据”无关。

每次访谈前均获得知情和书面同意，由研究人员签字并由研究参与者会签。参与者的信息表向每位参与者保证了他们所提供的信息及其身份的保密性和匿名性。它进一步指出，参与是自愿的，由于研究没有被认为是有害的，因此没有补偿安排。参与者还被告知，如果他们对这项研究有任何担忧或抱怨，可以去哪里报告。

结果

COVID-19爆发后，提供商通过切换到远程服务交付来调整服务提供

举报人一致认为，在COVID-19爆发后，精神卫生服务提供者以前所未有的速度和规模转向通过电话和视频咨询提供远程服务。医疗服务提供者采用基于网络的平台和数字应用程序，以确保与患者的联系和工作人员之间的网络互动，特别是在covid -19限制措施导致无法进行身体互动的时期。对保健专业人员和患者的安全考虑是迅速转向远程提供服务的部分动机。受访者认为，服务使用者因服务“反应更迅速”而受惠:

在我们看来，人们收养孩子的速度很快，比平时快得多。通常情况下，如果你要推出一个新的IT系统，他们会谈论四年……建立一个电子记录系统，让每个人都能使用。但实际上这似乎很快就起作用了……
(CQC官员)

.．.我们很快采取了行动，我相信其他人也这么做了，a)保护我们的员工，如果可以的话，确保他们在家工作;b)开放数字在线和电话渠道……
[供应商A，战略总监]

在2019冠状病毒病爆发之前，数字咨询并不被认为是一些服务的可行选择。例如，提供商C的老年人社区心理健康团队经理指出，他们不得不“提供电子咨询作为一种选择，这在COVID之前我们并没有这样做。”然而，在新冠肺炎疫情期间，数字应用程序(如Attend Anywhere、eConsult和Kooth)和基于网络的会议平台(特别是Zoom和MS Teams)的使用激增。有人建议，在无法面对面接触时，提供者采用远程提供服务作为首选或默认选择。举报人反复提到“数字优先”和“默认数字”，这与NHS长期计划中对技术解决方案开发的强调产生了共鸣。尽管精神卫生服务提供者在大流行期间为升级远程服务提供(包括数字选项)作出了显著努力，但知情者中仍有一种看法，即电话仍是精神卫生服务提供者和服务用户之间最常见的互动媒介，人们普遍认为电话不如视频咨询:

我们已经做了调整，我们现在做更多的视频咨询，随时随地参加……在早期阶段，我们在Zoom上做分组工作，在团队上……我们现在有“随处参加”一对一的干预
[提供者B，心理健康和学习障碍负责人]

我们传递的信息确实是数字化优先的，而不仅仅是数字化。所以，如果它可以转移到网上，转移到网上…
[提供者A，护理部主任]

关于数字健康，数字心理健康，有一点神话。他们的意思是他们经常使用手机。95%都是通过电话。
[NHS英格兰官员(2)]

一些服务机构，特别是“增加获得心理治疗的机会”，能够在大流行期间比其他机构更快地部署技术，因为在大流行之前，它们已经在电话和数字技术的使用方面处于领先地位。

供应商应对covid -19系统性因素的技术能力

事实上，电话咨询仍然是与服务用户进行远程互动的最常见形式，这意味着数字化医疗保健仍有机会。然而，在大流行之前和期间，不同提供者的技术能力各不相同。提供商在技术上的准备程度在很大程度上取决于其数字成熟度，而数字成熟度又是全系统因素的作用。其中两个提供商分别是全球数字范例(GDE)和GDE“快速追随者”D和C(都是高性能提供商)。这些是国家奖项，附带额外资金，国家卫生系统于2017年设立，通过招标程序，支持选定的一些NHS提供商开发和使用数字技术。GDE类似于数字技术使用方面的标兵，GDE的快速追随者加入GDE，在使用技术提供卫生服务方面进行协作和分享最佳做法。这意味着提供商D和C在技术方面进行了最佳投资，在COVID-19到来时，它们在数字方面相对成熟，在技术上做好了准备。相比之下，对于表现较差的供应商A和B来说，数字技术的推出速度较慢，他们在技术上准备不足。这两个组织的一些线人报告了大流行期间在采用数字技术方面遇到的一些挑战:

我们真的很幸运能成为一个数字化的组织。所以我们已经拥有了许多虚拟平台……我们能够比其他人更快地转向虚拟平台。
[护理主任D提供者]

我认为我们没有做好充分的准备。我不认为有太多…突然之间，所有的临床医生都需要有一台笔记本电脑，有一个“随时参加”的账户，并接受随时参加的培训。我们没有准备好，我们处于劣势。
[提供者B，医务主任]

结果显示，在大流行期间，通过政府提供的额外资金，所有精神卫生服务提供者(包括那些在技术上准备不足的人)都在寻求重新利用服务。这种全系统支持使提供者能够在不同领域进行投资，并可能有助于最大限度地减少在资源分配和创新和技术发展方面的现有差距:

我们已设法将更多资金投入资本支出。在a lot of ways we have actually got more money going into mental health and we are more attuned to what is going on in the country, and that will carry on with the official investment over the next year.
[NHS英格兰官员(2)]

一种更灵活的合同方式也有所帮助，在这种方式中，供应商被允许在支出方面快速做出决定。举报人一致认为，与合作伙伴的协作与合作，特别是供应商与其临床调试小组之间的协作与合作，是他们能够如此迅速地调整服务提供的部分原因，包括在数字化方面:

我认为他们变得更好的原因是因为我们有一个共同的目标，我们没有奢侈的时间来辩论、讨论、争论、写论文、制定计划，诸如此类的事情。这是一个问题，我们需要行动，我们需要现在就行动，我们需要一起行动……这是一个问题，我们需要做一些事情，做一些不同的事情，迅速做一些事情。
[供应商B, CCG_P1副主任]

在全系统合作的基础上，至少有三个案例研究提供者受益于私营部门的支助。例如，提供商B向巴克莱银行申请并获得了一笔赠款，用于补充数字技术方面的投资。提供商A、B和C与志愿部门合作，在战略位置设立网吧(让患者远程免费获得服务)，用数字设备和使用数字技术的基本技能为其他人提供支持。

covid -19期间技术对精神卫生保健服务质量和效率的影响

国家利益攸关方和案例研究信息提供者就2019冠状病毒病的影响以及技术对质量和效率的影响提供了不同的看法。他们指出，一名卫生专业人员可以在短时间内与多名患者接触，而无需长途跋涉。例如，供应商B的财务总监建议，患者无需等待很长时间就可以得到服务，这一点，再加上远程访问服务的便利性，对患者体验产生了积极影响。据说，这使得心理健康专业人员有时间从事其他活动，例如行政管理和工作。此外，它还使医疗服务提供者能够减少碳足迹，并为政府关于到2045年实现NHS净零的承诺做出有意义的贡献。组织范围内的会议和内部团队会议很快转换为视频会议，据报道，这些会议的与会者非常多。

在质量方面，案例研究信息提供者的观点集中在以下方面:精神卫生服务的质量没有受到(不利的)影响;在某些情况下，质量可能受到影响，如果没有受到损害;服务部门使用传统的指标或措施来确定对质量的实际影响也需要时间。在评估大流行期间信息技术的使用如何积极反映精神卫生保健效率时，信息提供者更有把握:

我认为能够与人见面的质量和能力，以及通过数字方式与人见面的能力，已经有了进步，因为我们可能能够比面对面更频繁地与人联系。
[医护人员C，护士长]

我认为这可能是一种复杂的情况。因此，对于那些很好地参与数字服务的人来说，他们的服务可能会得到增强，因为它的响应更及时，而对于那些没有或不能这样做的人来说，他们的服务将会减少，尤其是在早期。对于急症和紧急情况，我们一直保持病房开放，但对于社区病例，如果你不能参与数字化，那么你可能会经历一些恶化，或者你肯定不会得到你习惯的相同水平的支持。
[供应商A，人事副总监]

我要警告的是，我们还不知道数字化工作的真正质量效益，因为我们目前还没有客观的衡量标准来真正理解这一点。
[供应商A，运营总监]

有一种观点认为，基于网络的界面，包括通过视频技术进行查房，可以防止人们聚集在密闭空间，从而有助于最大限度地减少COVID-19的传播。此外，医疗机构在住院病房的患者与其家人之间组织了基于网络的探视(会议)，这很好地替代了实地探访，并有助于在大流行期间提高患者的体验。一些举报人认为，如下所述，固有的社会和技术障碍会降低数字咨询的质量或降低其有效性。然而，在利用英国国民医疗服务体系提供的资金或捐赠组织的赠款或与志愿部门合作的同时，心理健康提供者尽了最大努力解决数字不平等问题。

可以看出，在大流行期间，一系列社会和技术因素对信息技术的使用产生了影响，这与STS框架有关。首先，举报人反复提到“数字贫困”、“数字鸿沟”、“数字排斥”和“数字不平等”，这表明大流行期间IT服务提供的扩大可能加剧了不平等。有人认为，一些服务用户的低社会经济地位(或纯粹的贫困)影响了他们买得起或拥有数字设备或连接互联网或Wi-Fi的能力。举报人，特别是提供者A和B的举报人还指出，对于居住在非常偏远地区的服务用户来说，获得数字咨询可能是一个巨大的挑战。数字文盲成为推动数字排斥的另一个因素;有人认为，这主要与年龄有关，年龄较大的服务用户不如年轻用户“精通技术”:

.．.在大流行期间，特别是在封锁期间，访问一直存在很大问题，因为这在很大程度上是虚拟访问……并不是每个人都觉得这很容易，有一群在数字方面处于不利地位的人觉得这很有问题。
(MHCN官员)

现在，对于被数字排除在外的人来说，他们(数字选项)毫无用处……我是[X市]一个流浪者团队的精神科顾问。在过去的一年里，我有两个病人，我一直用电话和他们交谈。剩下的大部分人都没有手机。
[NHS英格兰官员(2)]

当人们说“我不喜欢它，我不能用它”时，实际上我们仍然有一些地区的wifi很糟糕，实际上仍然有大量的人无法使用任何数字技术，我们必须接受这一点。
[提供者A，护理部主任]

第二，有一种观点认为，在大流行的某些时期，远程服务是唯一的选择，但对于自闭症和情绪不稳定的人格障碍等一些精神健康状况，远程服务如果不是无效的话，也不太合适。这就突出了技术专家(设计师和程序员)的作用，并需要确保设备的开发能够为每个服务用户提供最佳效用。第三，与第二点密切相关的是患者选择的伦理方面，在COVID-19高峰期间，这并不总是得到保证。举报人一致认为，远程咨询并不能真正取代面对面的互动。有人建议，与患者一样，精神卫生工作人员在大流行高峰期只能参加网络会议，非常怀念与办公室同事面对面的(社交)互动:

这种新方法有真正的优点，也有真正的局限性……例如，一些人格障碍服务，患有EUPD的人;以前这些都是面对面的，现在他们在网上，但他们又要面对面了，有些对那群病人有效，有些则不行。如果你有妄想症和精神分裂症，担心电脑，你的经历将会非常不同，不是吗?
[供应商C, CEO]

自闭症评估也是如此这是我们一开始就纠结的问题。很难做这些评估;虚拟对话并不理想，因为你无法领会每个人的肢体语言。
[供应商A, CEO]

第四，举报人还强调了隐私方面的挑战，特别是患者需要一个私人的“安全空间”来讨论个人和机密问题，而不可能被其他家庭成员偷听。例如，家庭暴力的受害者，遭受忽视的儿童，以及对谈论自己的心理健康问题没有信心的人。

数字文盲不仅仅是老年服务用户的问题。据报告，一些服务机构，特别是A和B提供者，在大流行期间首次采用了数字咨询，许多工作人员需要“提高技能”才能使用这项技术。如上所述，案例研究提供者共同努力缓解一些社会技术挑战，包括利用政府和私营部门的资金支持来升级其技术基础设施，并与志愿组织合作解决数字不平等问题。最后，供应商迅速为员工提供了必要的支持——为他们配备了转向数字技术所需的工具和技能，并使员工能够获得认证进行远程评估。另一个同样重要的因素是，在大流行期间，精神卫生专业人员对照顾病人的强烈承诺。人们一致认为，心理健康服务显示出了非凡的韧性，工作人员正在尽最大努力，往往到了精疲力竭的地步，以在大流行期间提供最佳质量的服务。

讨论

主要研究结果

我们调查了国家利益攸关方和来自4家精神卫生机构的工作人员的观点，发现有证据表明，大流行在大流行期间促进了IT在精神卫生保健服务中的快速吸收和部署。这一发现与早期关于精神卫生提供者和服务机构在大流行期间适应和响应服务用户需求的能力的研究一致，主要是通过提供远程服务和使用技术[1，2，4，5，9-12，15-19］．我们还提供了更多证据，证明在大流行期间彻底转向远程(精神卫生)服务提供对质量和效率的混合影响。这方面的研究很少集中在精神卫生部门。这项研究进一步，也许是第一次，利用定性数据和STS镜头，探索了影响英格兰远程心理健康服务的社会技术和全系统因素的组合。

提供商对服务提供和技术能力的适应

有人建议，医疗保健组织作为一个社会技术系统，需要有弹性[34尤其是在突发公共卫生事件期间。我们发现，案例研究的提供者在大流行期间通过快速调整服务提供，在响应服务用户需求方面表现出了非凡的弹性。英国和其他地方的精神卫生部门有可能利用大流行带来的信息技术推广势头[4，11，13］．当covid -19实施限制，禁止面对面咨询时，精神卫生提供者被迫调整其服务，以继续满足患者的需求。电话和视频咨询迅速成为默认策略。有证据表明，在2019冠状病毒病疫情爆发后，数字技术在精神卫生保健服务中的使用有所改善，一些服务机构首次采用了数字平台。尽管取得了进展，但案例研究提供了更多证据，表明电话通信仍然是英格兰精神卫生服务提供者使用的主要联系形式，包括在大流行期间由精神卫生服务机构提供24/7危机支持热线[4，10，13］．然而，其有效性仍有争议，有报道称，电话线路并不是24小时全天候运行的。19］．这意味着，尽管报告取得了进展，但精神卫生保健的数字化仍然不够理想，英格兰的精神卫生服务仍未达到提供者希望它们达到的数字能力水平。

案例研究结果显示，在IT推出以交付远程服务的速度方面，提供商组织内部和组织之间存在差异。在大流行之前采用远程服务提供的一些服务，特别是谈话疗法(增加获得心理治疗服务的机会)，在适应或扩大数字技术的使用方面更快。尽管在大流行期间，所有提供商似乎都相对较快地推出了IT，但我们发现了提供商之间在技术准备方面存在差异的证据，表现优异的提供商C和D比表现较差的提供商a和b准备得更好(分别是GDE和GDE的快速追随者)。相反，表现较差的提供商既不是GDE，也不是快速追随者，两者都需要更多的投资、更多的时间和精力。包括为临床医生配备数字设备和必要的培训或技能，以使用这些工具并适应提供服务的创新方式。因此，在疫情爆发期间，工作人员和服务用户多快以及在多大程度上意识到IT的好处，在很大程度上取决于提供商的技术基础设施有多先进(或其数字成熟度)。

COVID-19期间IT使用对精神卫生保健质量和效率的影响

关于大流行期间电话和数字咨询对服务提供质量和效率的影响，案例研究的结果好坏参半。缺乏关于对护理质量的真正影响的确凿证据[7］．鉴于提供者发现在大流行高峰期间难以处理常规质量测量，举报人的观点要么基于轶事证据，要么根据他们对远程提供服务的利弊的看法推断出来。然而，从案例研究来看，在大流行期间为提供精神卫生保健而迅速推出的信息技术似乎为患者和工作人员带来了许多好处和缺点，这与其他研究的结果一致[1，6，11-13，16-20.］．最大的好处是，当无法面对面咨询时，精神卫生服务机构设法远程响应患者的需求，为患者与精神卫生专业人员之间的互动提供了一种方便和节省成本的策略。精神卫生专业人员能够在短时间内照顾尽可能多的病人，这尤其对服务效率产生了积极影响。除了节省资金(通过减少旅行和办公空间和设施的使用)，一些供应商重新考虑如何更有效地使用物业设施，心理卫生部门在COVID-19期间减少驾驶减少碳排放方面对更广泛的环境的贡献是前所未有的。然而，与视频和电话咨询相关的主要缺点是严重的伦理和临床问题。这些担忧集中在电话或数字技术(尤其是电话)不能真正取代面对面咨询的概念上。10]，不仅因为它排除了身体互动的社会心理学效用，还因为一些研究参与者认为，远程服务可能不适合某些患有某些精神健康问题的患者，如人格障碍和自闭症。人们还担心，数字排斥可能会加剧不平等。这使人们关注起作用的关键潜在社会技术因素，影响IT在提供精神卫生服务方面的吸收和有效性，以及对质量和患者体验的影响。

精神卫生保健服务中IT使用的决定因素- sts框架

与所有卫生保健组织一样，精神卫生提供者由复杂的宏观和微观系统或子系统组成，包括部门、服务和由人类和服务用户社区组成的单位——所有这些都具有动态和独特的特征——以及技术和其他社会要素[22-25，35］．根据STS理论，我们发现一系列因素对于理解在大流行期间和之后使用(和优化)IT提供精神卫生服务非常重要。

从案例研究的结果来看，很明显，整个系统的因素是大流行期间采用it的关键。卫生和社会保健部长2020年7月30日的声明，他在声明中强调了远程服务提供技术的迫切需求[11，为向包括精神卫生在内的卫生服务数字化转型提供了国家动力和全系统平台。然而，大流行前的数字成熟程度影响了提供者在提供精神卫生服务时设法转向创新数字选择的速度[7-13]，供应商C和D在这方面领先于A和B。反过来，数字成熟度是技术历史投资的一个功能，在COVID-19爆发前3年，提供商D成为GDE，提供商C成为GDE的快速追随者。若干宏观层面和中层层面的因素对于使心理健康提供者(包括那些迄今为止数字化程度较低的人)能够有意义地投资于其技术基础设施并采用更具创新性的方式提供服务至关重要。其中包括政府提供的新资金、更灵活的合同和支付方式、私营部门的捐赠，以及与志愿和慈善组织合作，使服务用户能够获得数字服务。然而，也有人担心，提供商如何确保国家规定的“数字治理”政策和标准到位并得到遵守，以保护所有使用数字技术的个人获得服务的权利。系统和提供者层面的数字治理，特别是关于患者隐私和数据保护的数字治理，是卫生保健服务提供数字化的一个基本方面[11-13］．

有人建议，卫生保健系统中相关机构和行为者之间的合作——政府、卫生部、英国国民保健制度和改善、国民保健制度数字、精神卫生技术生产者、精神卫生提供者和患者群体——对于加强信息和数字技术在改善精神卫生保健服务中的使用至关重要[22-25，35］．例如，这可能有助于通过精心设计数字工具来提高数字选项的有效性，以满足患有非常具有挑战性的精神健康状况(如自闭症和人格障碍)的患者的特殊需求。

除了全系统的因素外，一系列社会和技术因素也在发挥作用，影响着信息和数字技术的使用。这些因素在任何与精神卫生保健中使用IT相关的利益优化和将不利因素最小化的尝试中都是重要的。服务用户的社会地位，特别是如上所述的数字贫困或被排斥，已成为数字不平等的重要潜在因素。服务提供商一直注意到这一点，并一直在努力解决这一问题，并在现有资源和系统支持范围内促进数字包容性(特别是向买不起数字设备的服务用户提供数字设备，以及在战略位置提供免费网吧)。然而，这引发了一些问题，即提供商如何扩展和维持“数字图书馆”计划等工作，以及如何在可控范围内保护和数据保护[9，12，36-38］．

我们发现，与其他人口成员一样，有精神健康问题的患者对围绕COVID-19安全限制的全面国家政策声明做出了回应，包括“待在家里的命令”，许多人在病情已经恶化时才出现。也许认识到远程服务提供(已成为默认选项)永远不能真正替代面对面咨询，而且一些精神卫生病例不太适合远程咨询，可能需要在大流行高峰期间对精神卫生患者采取更细致的信息传递和方法。一个重要的发现是，远程服务提供或互动意味着服务用户和工作人员错过了通过面对面会议“社交”的积极因素，这对他们的福祉有负面影响。很明显，员工们已经厌倦了单调的网络会议。在扩大电话和数字咨询时，需要密切关注工作人员、患者和服务的需求和偏好，然后决定哪种方案最适合他们。

正如格林哈尔等人[9]的报告显示，在电话和数字解决方案可供所有服务用户选择的概念中，存在一个隐含的困境或矛盾。这是因为并不是所有的患者都能接受这个提议，例如，由于技术和Wi-Fi可达性问题，或者对技术作为接受护理的媒介感到不舒服。因此，患者的选择仍然是最重要的临床决策，至关重要的是，提供者迅速调整他们的服务提供模式，尽可能切换到面对面的咨询。

优势与局限

研究参与者包括主要的国家利益攸关方;高级经理;以及案例研究提供者的执行团队成员，包括临床医生，允许丰富的观点组合，以反映精神卫生保健提供的国家景观和本地化服务提供者的背景。本研究的另一个优点是通过应用STS理论探索了影响信息技术吸收的关键潜在因素。然而，本研究存在一定的局限性。首先，这种性质的典型案例研究，很难将研究结果推广到英格兰或英国的精神卫生部门，更不用说其他医疗保健系统了。然而，国家利益攸关方的参与有助于为大流行期间技术在提供精神卫生服务方面的作用提供一些有用的一般性见解。其次，该研究纯粹是定性的，利用了研究参与者的主观观点和观点，没有补充的定量数据来探索因果关系，例如技术的使用和临床结果之间的联系。第三，研究仅限于案例研究地点的高级官员、委托小组的代表和极少数患者代表，没有较低级别的卫生专业人员或一线工作人员的空间。

结论

该研究强调，在英国COVID-19大流行期间，数字化远程精神卫生服务的提供速度加快，许多服务仍然严重依赖电话进行远程服务提供。关于大流行期间信息技术对服务质量和效率的影响，出现了不同的信息。在积极的方面是，在不可能面对面见面的情况下，患者普遍受益于远程咨询的便利。与面对面咨询相比，精神卫生专业人员能够更快地为许多患者提供服务，为提供者和服务用户节省了旅行时间成本。远程咨询的主要缺点包括需要面对面接触的特定类型精神健康状况患者的质量水平下降，患者的选择受到影响，以及由于不断扩大的“数字鸿沟”而加剧不平等的可能性。要全面评估大流行后信息技术使用对精神卫生保健服务质量和效率的影响，需要进一步和更持久的纵向研究。鉴于电话仍然是最常见的远程咨询手段，有必要做出更有针对性的努力，支持服务用户和卫生专业人员(需要这种支持)跟上数字化转型的步伐。在未来任何突发公共卫生事件中，建议决策者和服务提供者仔细考虑针对特定服务的最适当的服务提供方案，确保服务提供方案能够满足患者需求，支持患者的选择，并在优选时保留面对面的服务提供。