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摘要

背景:

在线医疗投诉目前越来越受欢迎。基于以患者为中心的通用框架可能有助于确定跨多种设置的患者在线投诉的普遍性问题，并检查以患者为中心的护理(PCC)的决定因素是否也反映在患者体验的决定因素中。

摘要目的:

本研究的目的是建立一个基于以患者为中心的患者在线投诉的分类框架，并检查以患者为中心的护理(PCC)的决定因素是否反映了患者体验的决定因素。

方法:

首先，应用最佳拟合框架综合(BFSP)技术来开发所提出的先验框架。其次，检索了2000年至2018年6月期间发表的文章，包括ISI Web of Science、Scopus和PubMed等电子数据库。只有收集了患者在线投诉的主要定量数据的研究才被纳入。第三，采用演绎和归纳的主题分析方法，将已识别的投诉主题编码到框架中。

结果:

本研究共纳入了来自五个国家的17项研究。患者在线投诉分类和主题术语各不相同。根据我们的框架，患者最不满意的是“以患者为中心的流程”(101549,49.7%)，其次是“先决条件(适当的技能和知识，如医生等)”(50563,24.7%)和“护理环境”(48563,23.8%)。最不满意的主题是“预期结果”(3651,1.8%)。人们对“扩大”的PCC维度表示不满意，例如“家人和朋友的参与”(591,0.3%)等。还观察到不同国家患者的关注点存在差异。

结论:

患者的在线投诉被认为对医疗保健提供者、监管机构和患者本身具有重要价值。我们以患者为中心的护理框架可以应用于分析各种条件、治疗方法和国家。本综述显示了不同国家患者在线投诉的显著异质性。